物业客服部2020年年终工作总结

【第1部分】物业客服部2020年年终任务总结

一转眼，20XX年就在我们忙碌的工作中过去了。回顾20XX年物业公司客服部，可以说是进一步发展的一年，也是各项管理职能不断完善和完善的一年。其中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，也得到了其他部门的大力帮助。经过部门客户服务部一年来的积极工作，客户服务部工作较上年有明显进步。随着一夜的进展，各项工作制度不断完善和落实，“业务至上”的服务理念已深入到每一位客服人员的心中。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客户服务工作总结如下：

1。彻底执行公司的规章制度和客服部门的制度

在20_已完成的各项规章制度的基础上，20_的重点是深入落实。为此，客服部门将结合公司当前的发展，加深对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新形势。

2。实际接触实践，主动开展客服培训任务

利用每周五客服部例会时间，加强对该部门的培训工作。培训工作是根据一周工作中遇到的实际问题进行的。这样，做到了理论与实践的结合，让每位客服代表对“服务理念”有了更深刻的理解。

3。日常维修报告的处理

根据每个周末的工作量统计，“每日迎宾”形式多样的报修报告有十余份。根据报修报告内容自动调度人员，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据抢修报告的完成情况，及时进行跟踪回访。

4。区物业费征收任务

根据公司年底下达的免费目标，积极开展_、_区物业费征收工作。最终，在物业经理、秘书等部门的支持下，实现了公司设定的免费目标。

5。电费征收任务

在按期完成_区每季度免费抄表水表任务的同时，我们还完成了公司安排的新任务——_区第一个免费抄表水表任务。

6。 _区商户的租赁任务

制定底层商户租赁方案，下半年“超市药店”项目成功导入。

7。部分建筑收回任务

月份

8。 “爱心青海玉树地震”组织开展捐款活动

得知青海玉树地震后，物业公司领导立即决定在社区开展“为灾区人民奉献爱心”的捐款活动。该任务由客户服务部完成。接到指令后，客服部门的职员主动提出建议，最终顺利完成了捐赠活动。

9。节日期间公园装饰布置任务

积极完成各节假日期间园区的装饰布置工作。今年，公司加大了圣诞节（年轻人最关注的节日）公园装饰布置力度。夜厅里有一棵圣诞树和各种装饰品。

10。业务执行会议

春节前夕，组织召开年度业务常务会议。受邀业主在会上积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了合理的建议。

总之，在20XX年工作的基础上，我们对20XX年充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力拼搏，努力拼搏，积极探索，敢于进取，就一定能够以“积极的热情”完成公司交给的各项任务和目标。

【二】物业客服部2020年年终任务总结

忙碌的20XX年即将结束。回顾一年来的工作，感触颇深。一年来，在公司各级领导的关心和支持下，在服务中心部门职员的积极配合下，我在发现、处理、总结中逐渐成熟，取得了一定的成绩。

1。提高服务质量，规范家政服务。

自2019年3月推出“一对一管家服务”以来，无论日常工作中遇到什么问题，我们都能做到一切工作不推诿，责任到底。无论是否属于这个岗位，我们都要跟踪落实，保证公司各项工作的连续性，使工作能够在良性状态下开展，这大大提高了我们的工作效率和服务质量。据记录统计，在实行“一对一管家服务”的同时，我们还参加公司组织的各种培训。主要针对《客户年夜使效劳标准》、《交房欢迎职员效劳标准用语》、《仪态礼节》、《辞吐礼节》、《送客礼节》、《接听礼节》、〈活动动作〉等进行训练。培训结束后还采用现场模拟和每日回顾的方式进行考核，如“微笑、问候、标准”等，月底根据每日成绩进行奖惩，大大提高了培训效果。我的服务水平得到了业主的认可。

2。服务流程标准化，物业管理日趋专业化。

随着新《物业办理条例》的公布实施以及其他相关法律法规的完善，人们对物业公司的要求越来越高。物业管理不再满足于边缘化的现状，而是正在朝着专业化、序列化、标准化的方向发展。在社区日常管理中，我们严格把关，加强检查。如发现小区内违规经营、装修，我们从管理服务角度入手，善意启发，及时防范并提出合理建议，并与公司相关部门进行沟通。我们沟通制定了相应的整改措施，比如修建私人佛寺、在屋顶修建日光浴室等。一经发现，我们立即下达整改通知书，责令其立即整改。

3。加强培训，提高业务水平。

专业知识对于物业管理者来说非常重要。理论中缺少经验。市场格局正在逐渐形成，想要重回正轨还需要很长时间。这些主观条件决定了我们这个行业需要不断学习，学习这个行业的法律法规和动态对于做好我们的工作是非常有好处的。

客服是与业主互动最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着公司的形象。因此，公司不断对员工进行培训，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容有：

（1）开展礼仪培训和标准器具收集。

好的形象给人一种赏心悦目的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们欢迎业主来访。我们力求热情周到、微笑服务、态度礼貌。这样一来，即使业主带着情绪而来，我们的用心服务也会减少一点，从而帮助业主解决这个问题。前台服务人员必须站立服务，见面时必须打招呼，无论是公司领导还是业主。这不仅提升了客户服务的形象，也在一定程度上提升了整个物业公司的形象，凸显了物业公司的服务本质。

（2）提供专业知识培训，提高专业技能。

除了礼仪培训，业余知识培训是次要的。公司还定期为员工提供这方面的培训。主要是了解《姑苏市室第区物业办理条例》、《姑苏产业园区室第物业办理方法》、《室第室内粉饰装修办理方法》等法律法规，学习相关法律知识，依法解决实践中遇到的问题，明确物业管理不是永久保修，也不是永久保修。缴纳物业管理费后，一切由物业管理公司负责。公司也会采取一些典型案例，大家一起讨论、分析、学习，对于物业管理公司的重大责任也会产生争议。它们都需要我们在工作中不断学习、积累经验。

20XX年将是全新的一年。随着我们服务质量的不断提高以及居住在社区的业主的增多，物业将朝着更高更强的目标迈进，客服部员工也将继续照常工作。保持高昂的工作热情，以更加饱满的精神状态迎接新的一年，共同为我们万科物业怡庭服务中心谱写新的辉煌篇章！

我们20XX年的任务计划是：

1。跟进_满意度调查中业主反映的情况，以提高_的入住率。

2。继续规范各项工作流程，认真落实各岗位工作职责。

《客户年夜使效劳标准》 III，追《交房欢迎职员效劳标准用语》、《交房欢迎职员效劳标准用语》、《仪收留仪表》、《辞吐礼节》、《送客礼节》、《接听礼节》、《接听礼节》、《活动行动》，提高员工素质和服务程度。

4。努力配合各部门完成房屋调试任务。

5。要着力做好装修检查工作，合理安排相关检查，确保及时发现、及时处理。

【三】物业客服部2020年年终任务总结

20XX年对于客服部门来说可以说是非常不确定的一年，但同时也是成功的一年。一年来，在极其严峻的形势和十分恶劣的硬件条件下，我们完成了“动迁户、占路户”和部分购房户的房屋征收工作。同时，通过客户服务部职员的共同配合，我们的业绩进一步提升。我们的管理水平和服务水平。为了总结经验，赶紧把_号客服部的工作推向更高的水平，现将_号客服部的各项活动总结如下：

——，拆迁户、占路户、其他购房户房屋收回事件

首先我们整理一下目前的收房详情如下：

_3月初至4月初——搬回105户占社区总户数12%，占用旧宫路45户占总户数5%社区内，回迁占用道路的农户共有150户，占社区总户数的17%。

_从4月初至今——剩余的156户购房者占社区总户数的18%。

入住率：共入住310户，入住率为36%。

由于我所在社区的特殊原因，目前入住率较低，这是无法改变的。经过与现有业主近一年的磨合，客服部已经形成了较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作给予了充分的认可。

2。及时处理报修报告，回访任务到位

这是施工方的维护期。物业公司需要联系施工方为业主提供维修服务。但由于种种原因，施工方未能及时赶到。我们物业公司领导果断做出了决定。若施工方不能及时到达，我公司将首先进行修复。这样可以及时处理业主的保修问题，也可以让客服部门顺利进行下次回访。这一果断的决定也得到了广大业主的赞赏。

3。夏天，进家试热，发放邮箱钥匙

入冬以来，客服团队与壁挂炉厂家合作，测试家中的热度。这项工作得到了领导的大力支持。在进屋试热、发放邮箱钥匙的同时，业主与业主之间的关系又进一步改善，这对于我们明年免费进屋将会起到非常有力的推动作用。

4。特工事件

1、代理电话、宽带服务：业主入住以来，已代管50多户的电话、宽带服务。

2、有线电视安装：协助开发商收取有线电视初期安装费。

3。产权证管理：协助开发、联系九宫站路业主办理产权证事宜。

5。清洁

巡查及时，小区内特别是水泵房周边无卫生死角。

以上是客户服务部一年来的主要工作。经过今年与业主的磨合和公司领导的支持，客服部决心做好明年西区的物业费征收和房屋征收工作。任务。

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